ローソンのコーヒーは手渡しよりセルフにするべき

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先日、ローソンでカフェインレスのカフェラテを買いました。

 

ローソンでは、店員さんがコーヒーを淹れてくれます。そのため、レジで注文してから、2~3分ほど待っていました。

 

ところが、出てきたのはブラックコーヒーでした。

 

注文したのと違うので、もちろん変えてもらうように頼みます。で、さらにまた2~3分待つ羽目になりました

 

待ちながら思いました。コンビニのコーヒーはセルフのほうがいい、と。

 

セルフにするべき理由

 

ローソンのような手渡しだと、お客さんはどうしても数分間、待ちぼうけを食わされます。これは「顧客満足度」の観点からするとあまりよろしくないと思います。

 

一方、セルフの場合は「自分で、自発的にコーヒーを淹れている」ため、「待たされてる感」が少なくなります。

 

受動的にただコーヒーを待っているのと、自発的に自分でコーヒーを淹れているのとでは、後者のほうが退屈せず、心理的負担が少なくなります。

 

そしてヒューマンエラーというのはどうしても起こります。店員さんがミスった場合、お客さんの方はさらにもう数分待たされる羽目になります。

 

そういった理由から、「ローソンで買うと面倒だし他のところで買おう」と思う人がいてもおかしくありません。そうなるとローソンは売り上げを逃すことになります。

 

そしてもう一つ。手渡しサービスはローソン店員の負担を明らかに増やしています

 

セルフならカップをお客さんに渡して終わりです。しかし手渡しだと、

 

・一度コーヒーを淹れに行く

・レジに戻り会計をするor他の作業をする

・コーヒーの様子を見に行く

・コーヒーを渡す

・レジに戻る

 

と、これだけの余分な動作が生まれます。レジ待ちの列ができているときなど、非常にあわただしくなります。

 

そのためミスしやすくなるし、お客さんは待ち時間が長くなるしで、あまり良いことなしです。

 

メリットがデメリットを超えない

 

手渡しサービスにもメリットはあります。

 

それはセルフでコーヒーを淹れるときのような「ボタンの押し間違い」のリスクがないことです。

 

例えば、セブンイレブンのセルフの場合だと、カフェラテを頼んだのにコーヒーのボタンを押してしまったり、Lサイズで買ったのにMサイズのボタンを押してしまったり、と言うようなことが起こりえます(自分どっちもやったことありますw)。

 

手渡しは、そのリスクを回避できるのがメリットです。特にローソンのコーヒーサービスはメニューが多いので、押し間違いリスクを避けられるメリットが他のコンビニよりも大きいといえます。

 

ただ、そのメリットは上で書いたようなデメリットを超えるほどのものでしょうか?

 

「ボタンを押し間違えるかもしれないから、コーヒーはローソンで買う」という人がどれだけいるでしょうか?「自分で機械操作してコーヒー淹れるのが嫌だから、コーヒーはローソンで買う」という人がどれだけいるでしょうか?

 

ということです。

 

ローソンのコーヒーの質は悪くない

 

個人的にローソンのコーヒーの質は悪くないと思います。

 

それに、カフェインレスコーヒーを取り扱っていたり(脱カフェイン中の身にはありがたい)、メガサイズがあったりと、メニューの多様化によって他店との差別化をはかろうという試みは悪くないと思います。

 

ただ、サービスの方向性を間違っているだけです。

 

顧客視点に立つことと、店員の負担を減らすことに、もう少し目を向ければ良いのです。

 

ローソンでコーヒーを待つ間、ふとそんなことを思った秋のひと時でした。